악성 민원 대응 지원 AI

농정AI 제안 보고 · 대국민서비스·농업인지원·복지 · No. 045

악성 민원 대응 지원 AI 도입 제안

제안 구분	대국민서비스·농업인지원·복지 / 허브 AI + 데이터 연결형
제안 요지	민원인의 감정 상태를 감지해 상담원에게 적절한 응대 스크립트를 실시간 제안합니다.

1. 추진 배경

• 민원 응대 담당자는 감정적이거나 반복적인 민원으로 큰 스트레스를 겪고, 이는 업무 효율과 정신 건강에 영향을 줍니다.
• 숙련도에 따라 응대 방식의 편차가 크고, 신규 담당자는 대응 방법을 몰라 어려움을 겪습니다.
• 민원인의 정당한 요구와 부당한 요구를 구분하여 대응하는 일이 쉽지 않습니다.

2. 제안 내용

• 감정 상태 감지: 통화나 글의 어조에서 민원인의 감정 상태를 파악하여 담당자에게 알려 줍니다.
• 응대 안내: 상황에 맞는 응대 문구와 설명 순서를 실시간으로 제안합니다.
• 규정 안내: 관련 법령과 처리 기준을 즉시 찾아 보여 줍니다.
• 사후 지원: 응대 후 기록 정리와 필요한 보고 자료 작성을 돕습니다.

3. 활용 예시

• 격앙된 민원인에게 공감 표현과 사실 설명을 구분하여 전할 문구를 제안합니다.
• 같은 요구가 반복될 때 이전 응대 이력과 처리 방침을 보여 줍니다.
• 폭언이나 위협이 있을 때 응대 중단 기준과 보고 절차를 안내합니다.

4. 필요한 데이터(상세)

이 제안의 성패는 모형보다 데이터 연결에 달려 있습니다. 필요한 데이터와 확인이 필요한 사항은 다음과 같습니다. 보유기관은 예시이며 실제 제공 여부와 접근 권한은 협의가 필요합니다.

데이터	내용·용도	주 보유기관(예)	확인 필요 사항
민원 응대 매뉴얼	응대 원칙	소속 부서	매뉴얼 최신성
민원 처리 지침·법령	규정 근거	법제처, 소관 부서	개정 반영
과거 응대 사례(비식별)	상황별 대응 학습	소속 부서	개인정보 비식별
통화·글 기록	감정과 요구 파악	소속 부서	녹취 고지와 보관
악성 민원 대응 지침	중단과 보고 기준	행정 관련 기관	지침 해석
응대 후 기록 양식	사후 정리	소속 부서	양식 표준화

데이터 정비 선결 과제

• 통화 녹음과 분석에 대한 사전 안내와 법적 근거를 확보해야 합니다.
• 악성 민원의 판단 기준을 명확히 정해야 합니다.
• AI 지원이 담당자 평가에 쓰이지 않는다는 원칙을 정해야 합니다.

5. 필요한 기반

허브 AI + 데이터 연결형 — 허브 AI에 해당 데이터 접근권만 연결하면 처리 가능

• 데이터 연결 계층: 응대 매뉴얼과 처리 지침을 모은 부서 단위 저장소
• 분석 계층: 어조와 감정 상태 분석
• AI 계층: 응대 문구 제안과 규정 검색
• 통제 계층: 녹취 고지, 접근 제한, 결과 활용 목적 제한

6. 추진 방안(안)

단계	내용
시범	민원 전화가 많은 한 개 부서에서 자원 담당자와 시작합니다.
검증	담당자 스트레스와 응대 만족도 변화를 확인합니다.
확대	부서를 넓히고 글 기반 민원에도 적용합니다.
정착	민원 응대 교육과 지원 체계에 포함합니다.

※ 단계별 기간과 예산은 데이터 협의 결과에 따라 정해야 하므로 이 글에서는 제시하지 않습니다.

7. 기대 효과

• 담당자의 응대 부담과 스트레스가 줄어듭니다.
• 응대 품질 편차가 줄고 신규 담당자의 적응이 빨라집니다.
• 부당한 요구에 대한 대응 근거가 명확해집니다.

8. 검토 필요 사항

• AI가 감정을 잘못 판단할 수 있어 담당자의 판단이 우선입니다.
• 민원인의 권리를 침해하지 않도록 녹취와 분석에 대한 고지가 필요합니다.
• 도구가 민원인을 적대시하는 방향으로 쓰이지 않도록 운영 원칙을 정해야 합니다.

9. 건의 사항

민원 전화가 많은 한 개 부서에서 자원 담당자와 시범 운영하고, 녹취 고지와 활용 범위를 정한 뒤 확대할 것을 건의합니다.

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이 글은 AI가 제시한 아이디어를 보고서 형식으로 정리한 것으로, 농림축산식품부의 공식 입장이나 추진 계획이 아닙니다.